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Audit UX Sybel

AuditUX

Analyse du contexte

Dans un premier temps , nous avons réalisé une analyse du contexte, ce qui comprend :

  • Une étude de votre positionnement
  • Une analyse de votre workflow existant
  • Un rapport d’étonnement permettant d’avoir un retour brut au premier usage
  • Une User Journey reprenant le Workflow (Différentes étapes de navigation) afin d’identifier les points de frustrations

Le but étant de répondre aux questions « Quoi, Pourquoi », et ainsi de vous proposer un état des lieux du parcours de conversion de l’application, en nous basant sur les indicateurs clés de succès que vous nous avez communiqués.

Positionnement

Sybel est une application souhaitant se situer comme le « Netflix des séries audio »

Connaissant une forte croissance, celle-ci souhaite continuer son développement en augmentant le taux de conversion des comptes freemium en compte premium.

Afin d’accroitre sa base d’auditeurs, le contenu est au coeur de l’expérience. La création de ce contenu est financé par les utilisateurs premiums de l’application.

L’acquisition client représente donc un enjeu majeur et nécessite :

  • Une offre claire de la valeur de l’application et de son abonnement premium
  • Une baisse du churn (déperdition)

Afin d’identifier ses points de frustrations, nous avons axé notre analyse sur les différentes étapes du tunnel de conversion de l’application. Celles-ci ont été découpées au travers des indicateurs de succès de l’application déjà utilisés en interne (premier clic sur un épisode, seconde lecture d’un épisode, inscription au service …)

Workflow

Afin de rendre visuelles toutes les étapes de l’expérience Sybel, nous avons traduit le parcours utilisateur en un workflow découpé en thèmes correspondant chacun à un point majeur de l’expérience lorsque l’on utilise l’application.

Dans un premier temps, nous avons détaillé l’étape d’onboarding, qui précède l’étape de création de compte dans laquelle l’utilisateur à le choix entre trois options: inscription classique, via facebook ou apple.

Ensuite, l’utilisateur choisit si oui ou non il s’abonne au service ou si il continue de naviguer de manière gratuite. Vu que toute cette étude porte sur la problématique de la conversion d’un user freemium à premium, nous n’avons pas jugé opportun de détailler davantage ce parcours mais à l’inverse de se focaliser sur le parcours freemium.

Vient ensuite toute la phase de découverte : l’user peut choisir de découvrir librement en naviguant sur le catalogue, ou bien de profiter du mode recommandation de Sybel afin de lui proposer du contenu à la place d’aller le chercher lui-même.

Puis nous avons détaillé l’étape de lecture d’un contenu où nous avons identifié deux étapes principales : soit l’utilisateur écoute son épisode et passe au suivant, soit il retourne à l’accueil.

Enfin, nous avons jugé intéressant de détailler le parcours pour enfant, qui est semblable au parcours classique de recherche de contenu mais qui peut être adaptable car un enfant est susceptible d’être l’utilisateur.

Rapport d’étonnement

Ci-dessous, une liste non exhaustive des aspirations / frustrations telles que ressenties lors de la première utilisation en nous positionnant en tant que « super utilisateur ». Elle n’a volontairement pas été traitée afin de garder la vision « brute » de la première utilisation.

Vision super utilisateur

Gain point

Pain point

On boarding / Login

La musique en autoplay

Connexion appareil planté

Ne pas demander l’abonnement à l’onboarding

Text fields (manque d’affordance, pas de label)

Abonnement

L’utilisateur se sent obligé de prendre un abonnement

Section recommandation

Elles ne sont pas personnalisées par rapport à l’utilisateur et ses envies

Pas de possibilité de filtres hormis docu/bien etre/kids/fictions

Lecture d’un son

Possibilité de mettre en veille un épisode (un + pour les enfants notamment)

Mon compte

Possibilité de mettre plusieurs profils sur le compte

Création d’un profil pour son enfant

Possibilité de créer jusqu’à 5 profils

Gérer mon abonnement : page d’erreur

Enfant

La sécurité est très faible : pour rebasculer sur le compte parental il suffit de répondre à une simple multiplication

L’interface est plus douce avec des couleurs pastel

Problématique

Sybel se doit ainsi de clarifier sa proposition de valeur, afin de baisser son churn mais aussi de répondre aux enjeux de conversion et de rétention

Comment Sybel peut, au travers de l’amélioration de l’expérience client, amener une meilleure compréhension de la valeur de l’offre premium ?

Hypothèse

Il faut délivrer de la valeur à l’utilisateur avant d’en extraire

Fidéliser les utilisateurs implique de bien identifier leurs attentes et cas d’usages

Nous nous sommes concentrés sur les points de frustrations qui :

  • Font augmenter le churn
  • Amène à une baisse de la compréhension de la valeur de l’offre premium

Nous nous sommes concentrés sur le « Quoi » / « Pourquoi » en évitant le « Comment » pour éviter d’apporter des solutions à cette étape centrée sur l’identification des points clés problématiques.

User journey – Canal d’acquisition

Onboarding

🤔 Je ne saisis pas bien le contenu de l’offre en lisant le titre "Imagination à la demande"

😮 Je suis perturbé par le son à l’ouverture → Déclenchement son

😑 Trop bien ce qu’ils proposent ! j’ai envie de directement aller sur les podcasts fiction mais je ne peux pas

😅 Dommage que je ne puisse pas directement passer à la suite avec la voix plutôt que cliquer sur "Découvrir"

🤔 Lorsque l’on me fait découvrir les formats audio en auto (doc/fiction) je ne peux pas passer l’étape (ou mal indiqué)

J’ai créé un compte

Pas d’indication quand le mot de passe n’est pas conforme

Mot de passe non vérifié, possibilité de se tromper

Pas d’indication quand le mot de passe n’est pas conforme

Abonnement premium

🧐 Une modal apparait pour souscrire brutalement après un clic sur un CTA

🙄 Je comprends à quoi sert l’abonnement mais je ne sais pas que je m’abonne à un service de podcasts narratifs / séries audio

😬 Pricing qui parait élevé coté utilisateur

🤔 Pas de button DISMISS j’ai l’impression d’être forcé.

J’ai visualisé le catalogue

🧐 Je skip le catalogue sans faire exprès

– Je ne sais pas sur quoi je vais arriver comme page – Je sors de la page "catalogue" sans pouvoir revenir dessus ( je suis un peu perdu)

😔 Incompréhension, la page propose seulement 3 séries

Seulement trois propositions s’affichent et je ne peux pas naviguer autre part je suis forcer de cliquer sur un des trois.

J’ai cliqué sur une série audio

🤩 Toutes les informations de la story sont là et claire

J’ai écouté une minute

J’ai commencé à écouter mais je ne comprends pas l’histoire. Je ne peux pas accéder au détail de la série, y compris quand je clique sur la bulle d’information

Je joue un second épisode

😡 Problématique notification pour la reprise de l’écoute intempestive

💰 Je souhaite lancer l’épisode suivant mais j’ai l’écran de monétisation qui apparait

Problème expérience de lecture en voiture

J’ai testé la fonctionnalité kids

🧐 Je ne veux pas être forcé de créer un compte enfant

– Frustration d’être forcé pour une action – Agréablement surpris de séparer l’application pour une utilisation -12 ans

😶. Je suis perdu au lancement automatique de l’épisode enfant

L’épisode se lance automatiquement en bas de page, il est donc assez caché. L’utilisateur est perdu car il arrive sur la home du compte enfant et n’arrive pas sur la playlist en question.

"Je me sens perdu puisqu’il y a un lancement automatique de la série "kids" choisie sur mon compte sur le compte de mon enfant"

🤩 Il est très intéressant d’avoir l’option "veille" pour les enfants

Utilisateur se sent accompagné

😓. Frustré d’avoir dorénavant des recommandations "Kids" sur mon compte perso

Préconisation

Dans un second temps, nous avons formulé des préconisations, répondant à la question « Comment » et reprennant votre méthodologie de travail produit. Cela comprend :

  • Une priorisation des sujets identifiés
  • Un Story Mapping
  • Un regroupement par épics (plans d’actions)

Méthodologie

Nous avons segmenté nos préconisations en épics en s’appuyant sur les étapes de l’user Journey. Cela permet une segmentation par thématique permettant une mesure concrète en data de l’impact des améliorations. Le parcours étant linéaire, elle se situe ainsi comme un « tunnel d’acquisition ».

Cette approche à la frontière entre le marketing et l’expérience utilisateur permet ainsi d’améliorer la captation client en explicitant la valeur de l’offre premium.

Cela bénéficie à l’expérience utilisateur en baissant la frustration ressentie, en augmentant l’efficacité de la plateforme et surtout en modifiant la perception de l’utilisateur sur l’offre premium

Valeur / Coût

Dans un premier temps, nous avons confronté les stories sur ce modèle permettant de prioriser les tâches à la plus haute valeur. Les couleurs correspondent au Stary Mapping présenté ci-après :

Frustration

Premium

Efficiency

Catégoristation des EPIC

Story mapping

Réaliser ce travail nous a permis d’établir les différentes priorités en nous basant sur le modèle du storymapping. Ce modèle possède deux axes :

  • L’axe horizontal, orienté usage avec une approche temporelle linéaire
  • L’axe vertical est basé sur la priorisation. Il servira à décortiquer les activités sous forme d’user stories, rangées par ordre d’importance :
Story map Sybel

Story map Sybel

Catégoristation des EPIC

Catégoristation des EPIC

Regroupement en épics

1. Améliorer l’efficacité de la plateforme

Améliorer l’efficacité de l’application permettra d’augmenter la conversion à toutes les étapes clés pour l’utilisateur.

2. Diminuer la frustration

Certains éléments de l’application provoquent des points de frustrations chez les utilisateurs et diminue les chances de les convertir à l’offre premium.

Spécifications epic 1

EtapeStoryPriorisationDescriptionRègle
Onboarding – Page de teasingProposer de skipper pour accéder directement à la home pageSHOULDEn tant que nouvel arrivant,
Je veux pouvoir accéder directement au contenu de la page d’accueil
Afin de ne pas perdre de temps
Ajouter un bouton
« passer l’étape »
J’ai créé un compte – Création de compte par mailPermettre la création de compte via GoogleMUSTEn tant que nouvel arrivant,
Je veux pouvoir me connecter via mon compte google
Afin de rendre plus rapide mon inscription
Ajouter un bouton « me connecter avec google »
Je joue un second épisode – Mode VoitureLancer mon podcast via wazeSHOULDEn tant qu’utilisateur sybel utilisant waze
Je veux lancer mon podcast depuis l’application waze
afin de rester concentrer pendant la conduite
Ajouter une intégration dans waze pour que l’utilisateur puisse connecter son compte et lire son contenu

Spécifications epic 2

EtapeStoryPriorisationDescriptionRègle
Onboarding – Page découvrirCouper le son à l’ouverture de l’applicationMUSTEn tant qu’utilisateur venant de télécharger l’application
Je ne veux pas que le son se lance immédiatement
Afin de ne pas être dérangé dans les situations ou le silence est requis
L’ouverture de la page se fait sans son
L’utilisateur peut activer la lecture et le son via un bouton « lecture »
Onboarding – Page découvrirProposer de skipper pour accéder directement à la home pageSHOULDEn tant que nouvel utilisateur
Je veux pouvoir passer la phase d’onboarding
Afin d’accéder à la page d’accueil de l’application
Ajouter un bouton « passer l’étape » sous la forme d’un lien cliquable en bas de page menant a la page d’accueil
J’ai créer un compte – Création de compte par mailPas d’indication en temps réel que le mot de passe n’est pas correct lorsqu’il est saisiMUSTEn tant qu’utilisateur qui se connecte à Sybel
Je veux avoir un feedback en temps réel lorsque mes identifiants sont erronés
Afin de saisir un mot de passe valide
Ajouter un message indiquant les règles de validité du mot de passe en lien avec la saisie de l’utilisateur sous le champ de saisi
Abonnement – Fenêtre modale d’abonnementPas assez d’affordance pour fermer la fenêtre modaleSHOULDEn tant qu’utilisateur non premium je souhaite parcourir le catalogue
Afin de découvrir Sybel
La fenêtre d’abonnement premium doit arriver à la fin de la série en essaie gratuit.
Cette même fenêtre doit aussi arriver lorsqu’on lance la lecture d’une série après avoir consommé la série gratuite
Abonnement – Dans l’applicationApparition brutale de la fenêtre modale de passage à l’abonnement premium au clic d’un CTASHOULDEn tant que non premium je souhaite lire un podcast.
Afin de me faire un idée des podcast narratif
Supprimer l’apparition de la fenêtre modale lors d’un clic sur CTA
Cette fenêtre doit apparaître conventuellement aux actions de l’utilisateur (exemple à la fin de la série gratuite)
J’ai écouté une minute
– Visualiser les informations de la série en lecure
Visualiser les informations de la série en lectureMUSTEn tant qu’utilisateur Sybel en lecture
Je veux visualiser les informations du podcast en lecture
Afin d’avoir les informations complémentaires de la série
Intégrer le résumé de la série avec les informations liées à la série et à l’épisode quand on clique sur la bulle d’information en mode lecture
Je joue un second épisode
– Notification système

Je reçois des notifications la nuitMUSTEn tant qu’utilisateur sybel ayant lancé un épisode
Je veux recevoir des notifications à des moments pertinents
Afin de reprendre la lecture de ma série
Définir les notifications sur des plages horaires précises liées à l’utilisateur français.
La plage horaire serait de 8h et 22h
Je joue un second épisode
– écran d’accueil

Je veux reprendre la lecture de mon dernier épisode via l’écran d’accueilMUSTEn tant qu’utilisateur ayant commencé la lecture d’une série
Je veux reprendre la lecture de la dernière story que j’ai écouté
Afin de continuer la story sans perdre le fil via un bouton dans l’écran d’accueil
Mettre sur l’écran d’accueil un bandeau « Mes series en cours » pour ne pas perdre le fil de lecture de l’utilisateur
Je joue un second épisode
– Assistant vocal

Reprendre la lecture de mon podcast par une commande vocaleSHOULDEn tant qu’utilisateur ayant commencé une série
Je veux reprendre la lecture de ma série à l’aide d’une commande vocale
Afin de reprendre la lecture sans lancer l’application
Ajouter une commande vocale « reprendre la lecture » ou « lancé ma dernière histoire »
J’ai testé kids
– compte parental
Je ne veux pas être forcé de créer un compte enfantMUSTEn tant que parent
Je veux lire un épisode audio « barbe bleue » dans la playlist « Kids » sur mon compte sans être obligé de créer un compte enfant
Afin de le faire écouter à mon fils
Laisser la possibilité de lire un podcast kids sur un profil adulte
J’ai testé kids
– compte parental
Je ne veux pas que mes recommandations soient faussées après avoir été sur le compte de mon enfantSHOULDEn tant que parent
Je veux avoir des recommandations sur ce que je regarde sur mon compte personnel et non sur ce que je regarde sur le compte de mon enfant
Afin de me faire découvrir de nouvelles series et que ce soit diversifié pour moi
Différencier la data suivant les profils afin que l’algorithme ne mette pas en avant les mauvaises recommandations
J’ai testé kids
– compte enfant
Je ne visualise pas l’épisode que je regardeSHOULDEn tant que parent
Je veux arriver directement sur ma playlist « Barbe bleue » et non sur la home du compte enfant
Afin de faire rentrer mon enfant dans l’univers de l’histoire grâce aux illustrations
Lorsque je lance une série kids et que je change de compte je veux arriver directement sur l’accueil de cette même série et non sur la home.
Ne pas mettre la série en auto play lorsque j’effectue un changement de profil.
J’ai testé kids
– compte enfant
Je veux pouvoir changer d’épisodes de maniere simpleSHOULDEn tant que parent
Je veux pouvoir naviguer dans les épisodes de manière simplifié
Afin de gagner du temps
Lorsque je regarde un épisode, je souhaite changer d’épisode par le biais de bouton sous forme de flèche.
J’ai testé kids
– compte enfant
Je ne veux pas que mon enfant puisse accéder à mon compteSHOULDEn tant que parent
Je veux une forte sécurité
Afin que mon enfant ne puisse voir que du contenu de son âge
Mettre en place un code parental pour passer du profil Kids au profil Adulte

3. Meilleure compréhension de la valeur premium de l’application

Il est primordial de délivrer de la valeur avant d’en extraire. Il est également important de faire comprendre à l’utilisateur la valeur du contenu qu’il consulte. Proposer un contenu freemium engendre une baisse globale de la vision de la valeur selon nous. Nous préconisons ainsi une approche premium only – tout payant avec un abonnement illimité – avec un contenu exclusif – Une série gratuite sans limitation dans le temps – offerte, au choix. Cela permettra de donner un « cadeau » à l’utilisateur et qu’il comprenne facilement les modalités du payement. Cela se rapproche ainsi d’audible, tout en permettant cependant à l’utilisateur une fois abonné de ne pas le limiter dans son utilisation du contenu.

Spécifications epic 3

EtapeStoryPriorisationDescriptionRègle
Onboarding – Page découvrirAméliorer la compréhension de la valeur ajoutée de l’app – modifier le titreMUSTEn tant qu’utilisateur non premium je souhaite accéder à du contenu gratuit ou non, je ne sait pas encore.
Afin de me divertir
Insérer un nouveau titre sur 2 lignes, explicite sur la nature de l’offre (insister sur le fait que ce sont des séries audio)
J’ai visualisé le catalogue
– Page de recommandation
Meilleure mise en avant du contenuMUSTEn tant que nouvel utilisateur
Je souhaite découvrir quelques-uns des podcasts présent dans la catégorie documentaire
Afin de mettre en avant la valeur de l’application au travers de son contenu pour me pousser à en découvrir plus
Proposer un questionnaire avec des choix multiples représentés de la même manière que la page actuelle. Le but étant d’amener l’utilisateur sur une liste de proposition qui lui corresponde.
Les catégories seront :
1_ Catégories :
documentaire – jeunesse – fiction – bien être – spécial confinement- 5 minutes devant vous – témoignage – kids pour s’évader – thriller – fun – émotion
Une fois les catégories sélectionnées, l’utilisateur navigue sur la home avec les catégories qu’il aura sélectionné au préalable.
Le but étant de favoriser le côté personnalisation.
Je joue un second épisode
– Passage à l’offre premium

Je ne veux pas être bloqué au premier épisodeMUSTEn tant qu’utilisateur connecté non premium
Je veux profiter d’un essai premium unique et restreint dans le temps sur une série donnée
Afin de comprendre la valeur du produit avant de souscrire à l’abonnement
Nécessite d’ouvrir toutes les séries accessibles aux comptes gratuits mais de bloquer l’accès une fois que l’utilisateur a choisi son essai
Abonnement
– Fenêtre modale d’abonnement
Améliorer la compréhension de la valeur ajoutée de l’appMUSTEn tant nouvelle utilisateur
Je veux comprendre pourquoi on me demande de payer.
Afin de comprendre la valeur du produit avant de souscrire à l’abonnement
Supprimer les contenus gratuits de l’application.
Une seule série au choix est accessible gratuitement pour réaffirmer la qualité du contenu Sybel

Tickets sans épics

EtapeStoryPriorisationDescriptionRègle
J’ai créer un compte
– Création de compte par mail
Pas de double vérification du mot de passeSHOULDEn tant que nouvelle utilisateur
Je veux vérifier si le mot de passe que j’ai rentré est bien correct
Afin de me rassurer
Ajouter un champ de vérification du mot de passe ou la possibilité de voir la mot de passe rentré
Je joue un second épisode
-Assistant vocal
Lancer une série dont le nom a une sonorité étrangère par la voixEXTERNALEn tant qu’utilisateur connecté utilisant un assistant vocal
Je veux que la reconnaissance vocal prenne en compte le nom des séries à sonorité étrangère
Afin de lancer la lecture de ma série par la voix
Etudier comment améliorer la compréhension du nom d’une série par les différents assistants vocaux

En vous en souhaitant bonne lecture, et en espérant que ce contenu puisse contribuer à votre développement.

Toute l’équipe

Contributeurs